Duas empresas podem oferecer exatamente o mesmo serviço.
E ainda assim gerar percepções completamente diferentes.
Porque a experiência do cliente não se limita ao que foi entregue:
– um bom produto;
– um processo bem desenhado;
– um atendimento educado.
Tudo isso importa. Mas não é suficiente.
No final da jornada, o cliente mede a experiência pelo que sentiu ao longo do caminho:
– se foi compreendido;
– se o tempo dele foi respeitado;
– se a interação foi simples ou cansativa.
Ao pensar na estruturação da jornada, é fundamental alinhar expectativa, contexto e sensibilidade de quem atende.
É daí que vem a experiência do cliente.
Sei que pode parecer difícil encontrar esse espaço e muitas vezes ele está invisível para dentro da empresa, mas é a partir dele que o valor da marca realmente se constrói.
Fonte original: LinkedIn